Las empresas en general, y las prestadoras de servicios en especial, se enfrentan a un enigma cada vez más complejo y difícil de estudiar: sus clientes. Los consumidores actuales son muy exigentes, están muy informados y demandan innovación y valor agregado en los productos y servicios. Ante este panorama, las herramientas para conocerlos y satisfacerlos se tornaron fundamentales si se quiere seguir en el mercado, ¿pero cuáles son estas nuevas herramientas? ¿Están al alcance de cualquier pyme o son reservadas para las grandes compañías?
Tal vez uno de los mayores problemas que afrontan las empresas en la actualidad, sobre todo las más grandes, es la falta de respuestas rápidas y satisfactorias ante los reclamos de sus consumidores: un empleado que conteste mal, la comida fría en un restaurant, una habitación sucia en un hotel u otras situaciones desagradables, pueden generar la pérdida de un cliente fiel o la posibilidad de generar uno nuevo.
Como explica Flavia Santillán, Gerente de Marketing de Grupo Haras del Sur, la exitosa empresa desarrolladora inmobiliaria de la Ruta N°2, “el consumidor actual demanda no sólo calidad en el producto o servicio que adquiere, sino que además espera una atención post venta, un contacto o “mimo” por parte de la empresa. Por ejemplo, que lo llamen o le envíen algún obsequio para su cumpleaños, que sepan qué le gusta y recibir promociones para esos productos o que le pregunten cómo lo atendieron. Son pequeñas grandes cosas que hacen muchas veces la diferencia a la hora de elegirnos”, destaca.
Por su parte, Cecilia Freccero, Coach Comercial y Directora de Grupo Eclipse, una consultora especializada en diseño web y marketing digital, observa que “cuando uno está enojado o disconforme, lo primero que espera y desea es que alguien del otro lado lo escuche y lo atienda bien; y si puede resolver su inquietud o problema, mejor aún. Para eso, es fundamental la comunicación directa: el contestador automático o el ya famoso libro de quejas quedaron obsoletos y generan más enojo que otra cosa, en un cliente que ya está ofuscado”, resalta. En este sentido la tecnología, con el desarrollo de aplicaciones y aliada a las Redes Sociales, puede lograr que la comunicación entre empresas y clientes sea clara, directa y fluida: “Hoy existen herramientas que nos permiten enterarnos en tiempo real si el consumidor está o no conforme y sus razones. Por ejemplo, con una simple aplicación o programa, la empresa puede hacer que al cliente le lleguen por e-mail o al celular unas preguntas sencillas y amigables, tipo un chat online, sobre la experiencia que ha tenido. Al instante, esas respuestas van a la Gerencia, de manera tal de poder resolver rápidamente si hubiera una queja o reclamo”. Quien opina es José Hodara, Director de Wit Desarrollos, una empresa especializada en desarrollos digitales y creador de WitAdvisor, una de estas aplicaciones para fidelizar y conocer a los clientes, destacando que además la aplicación “es muy fácil y divertida para responder, ya que se pueden contestar las preguntas de satisfacción con caritas similares a las de aplicaciones muy famosas como Whatsapp”, destaca el emprendedor.
El mundo en el celular
Actualmente, casi todo lo relacionado con la tecnología puede manejarse a través del teléfono móvil (transferencias bancarias, búsquedas, envío de archivos, compras y millones de cosas más), razón por la cual las herramientas de conocimiento y fidelización deben también poder verse y leerse bien en todos los dispositivos. Teniendo en cuenta que Argentina es uno de los países con mayor cantidad de celulares por habitante en el mundo (más de 1,5 según el INDEC), y que de esos celulares, más del 65% tienen una conexión a Internet activa, José Hodara resalta que “los dispositivos móviles juegan un rol fundamental en la relación entre las empresas y los consumidores, y una aplicación o una página web que no esté adaptada a todas las pantallas será ineficiente y obsoleta”.
En definitiva, con los avances en la tecnología cambió el modo de consumir, y por supuesto, también cambió el consumidor. Ante este escenario, estar a tono con la era digital no parece ser algo que se pueda elegir, sino que surge como una necesidad para satisfacer al cliente regular y generar nuevos. En tal sentido la tecnología, con las aplicaciones, los sitios web y demás herramientas, podrá ser aliada o enemiga de las empresas: dependerá por supuesto, de quiénes y cómo estén dispuestos a innovar.
